在中国移动全国各省公司中，山东公司客户规模居第二位，而在近年第三方机构的服务质量调查和评比中，山东公司数年来都名列三甲。这些成绩直接体现其BOSS系统强大的支撑能力和卓越的服务能力。那么，目前承载了4000多万用户的山东移动BOSS系统，是如何实现安全运行并提升客户导向的支撑能力的？为此，《BOSS的力量》专访了山东移动帐务中心副主任崔可升，一位在电信业务支撑领域耕耘十多年、有着丰富的系统建设和管理经验的资深专家。

　　作为全省集中化运营、24小时持续为客户提供服务的核心系统，崔可升表示BOSS系统的重要性在公司内部被广泛认同。山东移动领导将BOSS生动地比喻成"三无产品"，即"无可替代"、"无与伦比"、"无以复加"，。"无可替代" 是指BOSS系统是不能通过其它系统来替代的，如果BOSS系统出现问题，对客户的影响可想而知；BOSS系统是 "无与伦比" 的，其它任何系统的影响面都没有它大；最后BOSS系统的重要性是"无以复加"的，无论怎么强调BOSS的重要性都不过分。由此可见山东公司对BOSS极高的重视程度。毕竟，BOSS系统的稳定运行直接决定了山东移动的服务质量和水平，而系统的运营中断将会带来极大的经济损失和极其严重的社会影响。此外，随着电信企业逐渐从产品型竞争转向服务型竞争，BOSS的业务支撑能力已经成为企业核心竞争力。为了实现 "满足客户需求"作为 BOSS系统服务标准的目标，山东移动帐务中心在前几年就提出"稳定压倒一切"，把系统稳定运行作为头等大事来抓，不断强化员工思想教育工作，使得系统重要性理念深入人心。记者发现，崔可升将近几年社会中发生的一些由IT系统故障造成的重大事故进行搜集和整理，并将每一次事故作为典型案例与部门人员共同学习，大家不但从中吸取经了验教训，同时深刻感受到IT系统故障所造成的严重后果。

　　有了公司领导的高度重视，BOSS系统的建设投资就能够被优先保证，而根植人心的系统重要性也使得帐务中心人都有着强烈的责任感。实际上，当IT系统达到一定规模后，系统的稳定运行自然面临巨大挑战，何况BOSS还是一个由需求驱动开发建设、提供主动营销服务的非标准化系统，因此系统风险性非常高。那么山东移动又是如何降低系统风险、应对这些挑战的呢？

　　不断优化系统架构

　　"罗马不是一天建成的"，山东移动BOSS系统建设也是随着业务发展而不断创新和优化的过程。崔可升表示2004年是BOSS系统建设的分水岭，在2004年之前，因系统建设和维护经验不足，造成系统建设滞后于业务发展，帐务中心每天忙于应对各种变化和新增需求带来的挑战，疲于四处救火。为了从根本上解决问题，变被动为主动，就要不断调整和优化系统架构。

　　2002年，山东移动完成了系统全省集中化建设，进入集中化运维阶段。随着用户规模的急剧增加，集中化管理在提高系统可维护性的同时，也带来了一定的系统风险。于是2004年，山东移动率先进行了数据库的"纵向"拆分，按用户将所有业务系统一分为二；2006年到2007年，山东移动又按业务对系统进行了"横向"拆分；今年4月份，山东移动完成系统数据库"二拆四" 工作。经过三次大规模拆分改造，不但降低了系统风险，同时降低了系统的负荷，提高了系统稳定性，从而系统支撑能力大幅度提高。崔可升表示经过严格测试，目前系统架构具备提供超过8000万客户的服务能力，为下一阶段公司业务大发展打下坚实的基础。

　　谈到了系统建设经验，崔可升表示IT系统生命周期的管理非常重要，针对系统规划期、测试期、磨合期、发展期、满足期、超限期和消亡整合期这七个不同阶段，应该建立相应的周期管理模型，并根据不同时期的特点采取相应的措施来挖掘系统能力，降低运行风险。

　　例如在系统规划阶段，山东移动并不是依据专家拍脑门作决策，而是建立可量化的指标体系，根据历史数据对未来的业务发展和资源需求做出预测。对于预测的准确性，崔可升表示从04年开始，他们通过指标体系所预测的发展趋势，与实际发展情况较为吻合；此外，崔可升表示系统测试期也非常重要，测试主要包括基本测试（是否满足基本需求和设计目标）、加压测试（是否能够应对一定的突发事件或业务高峰期）和极限测试（系统最大承载量是多少），系统测试的主要目的是为了最大限度的扩大瀑布差（瀑布差是指系统资源最大承载用户处理能力与实际承载用户的差），。崔可升解释说为什么大型工程建设的周期会长达半年以上，正是因为前期需要各级的准备、优化工作，经过反复测试，以此保证系统运行的可靠性，并最终进入良性循环。

　　技术创新与管理创新并举

　　在谈及提升系统能力、降低系统风险的过程中，技术和管理孰轻孰重时，崔可升表示这是二者双重作用的结果。

　　对于应用IT技术支撑企业运营和业务发展的BOSS系统而言，技术当然十分重要。据了解，山东移动在BOSS的建设方面有多项技术创新，其中两项通过了专利申请预审。例如根据实际需求进行资源分配和释放的"资源动态管理技术"，该技术不仅可以提高系统稳定性和处理能力，同时够降低35%以上的系统硬件投资。而且，这种技术可以有效应对IT系统建设周期长和业务需求多变的矛盾所带来的挑战。

　　崔可升认为技术之外，管理能力也同样重要。2004年元旦发生的一次系统故障让他感受颇深，当时正值业务高峰期，用户缴费、查询量非常大，系统资源占用很多，但系统运行比平时还慢。经过检测，他们发现该故障是数据库一个参数配置不当所致。这个看似技术层面的问题，让崔可升思索了很久，他发现实质上这是一个管理问题。因为在平时业务量小的情况下，这个问题显现不出来，一旦业务量增大就会暴露，因此完全可以在管理上采取流程化措施，通过压力测试提早发现并解决掉该问题。正是因为在系统维护的经验上，不断进行管理创新，所以山东移动提出了"双洋葱模型"-- 对系统进行主动维护和被动维护，这种系统管理办法，可以有效帮助IT部门和IT人员从"救火队"模式中摆脱出来。

　　建设"一专多能"的人才队伍

　　令记者吃惊的是，用户规模居全国第二位的山东移动，负责其BOSS系统规划、建设和维护的帐务中心部门只有36人，人数居全国倒数第三位，而相近规模的公司其相关人员配置一般在80人左右。崔可升表示他们是一个少而精、具有超强战斗力的团队，其中至少5人是数据库专家、4 人网络专家、3人操作系统专家、两人安全专家和两人存储专家。

　　崔可升认为经验丰富、懂技术、懂管理的复合型IT人才是始终紧缺的，如何通过管理制度提高人员的工作效率，才是解决问题的根本方法。山东移动强调团队成员每一个人都要做到"一专多能"，"一专"是指每个人在专注的某一领域内要能成为公司内甚至是行业内有影响力的专家，这个领域的任何问题都要找这个"专"的人来处理。"多能"是指每个员工除"一专"之外，还要对其他专业的事务有所了解，做到会使用"智者"创造的成果，另外，通过"能者"角色可以增强与其它成员之间的协作和沟通效果，提高人力资源利用率。崔可升表示"一专多能"可以用苏东坡的"智者创物、能者述焉"做出解释，"智者"代表一个人"专"的角色，"创物"就是把该专业的一些处理流程，应急预案，处理规则等整理出来，让"能者"角色的人使用这些"智者"创造的规范化的东西，而故障追踪等就由智者负责。同时"一专多能"也符合ITIL的问题管理和事件管理，不管什么原因引起的"事件"，首先要做的是恢复系统，减少对客户服务的影响，这个事件的解决就要由重多的"智者"来做。

　　正是拥有了"一专多能"的人才队伍，所以帐务中心能够自己把控系统架构和系统核心技术，其他则交由开发商来做，崔可升表示山东移动选择合作伙伴的标准是有实力、人员稳定，企业文化相近、可以相互信赖、能够长期合作等。

　　新技术：适合的才是最好的

　　BOSS本身就是一个先进的信息化系统，对新技术的需求和利用都非常广泛。崔可升表示会积极关注和研究新技术，因为BOSS系统首先应该确保稳定性，所以一定是风险可控范围内和测试满足后才会进行使用。"只有适合的才是最好的"，崔可升对目前较为关注的三项技术发表了个人看法，他认为SOA在速度、效率处理要求非常高的情况下就不一定适合，而在BOSS不同系统之间进行信息交互的时则非常有优势；对于内存数据库，应该考虑应用改造量有多大，以及内存数据库和普通数据库整个信息的交互或者数据的同步机制等都需要经过测试；关于磁盘内存化，即为了提高整体存储能力或处理效率，把内存作为阵列一部分磁盘来处理。崔可升认为这是一个比较好的方式，因为BOSS系统上有很关键的业务占有大量的资源，如果把关键业务放在一个内存里，速度会提高一个数量级，最重要的是这对应用都是透明的，实施风险比较小。

　　随着系统的日益复杂和庞大，崔可升认为绿色节能的技术非常重要，山东移动也将环保工作视为社会责任，纳入系统规划中。其系统建设全部采用动态资源管理，从而节省大量的主机资源，并减少了投资和管理费用。此外，根据摩尔定律，崔可升认为随着服务器处理能力的提高，能量排出越来越大，如何解决局部散热是一个难题，定向送风技术、水冷却技术等均是需要研究的新技术。当谈到45纳米芯片技术时，崔可升认为如果在同等能耗下提高服务器处理能力，也是一个节能办法，同时这种高端处理器在特殊情况下的抗风险能力相对较高。